ТОП-13 лучших техник продаж. Какую предпочесть.
Эффективные техники продаж - это не набор заученных фраз, а система работы с мотивацией клиента. От выбора подхода зависит скорость сделки, глубина доверия и итоговый чек. Понимание логики методик помогает продавать осознанно, а не на интуиции.
Разберемся в ключевых техниках, их классификации и типовых сценариях использования. Вы увидите различия между SPIN, AIDA, SNAP и другими моделями, а также поймете, в каких ситуациях каждая из них дает лучший результат.
Что такое техники продаж
Это эффективные стратегии и приемы, направленные на достижения цели – продажа. В процессе требуется убедить в необходимости совершения покупки. Подтолкнуть сомневающегося клиента на совершение действия.
А для этого следует уметь слушать и слышать. Требуется понимать, что необходимо человеку. Действительно ли покупателю следует приобрести надувной бассейн, когда не погашена задолженность по ипотеки.
Язык гибкий инструмент. Факты можно искажать так, как будет угодно продавцу. Например, надувной бассейн – это бальнеотерапия. Лечение укрепляет нервную систему. Это позволит избавиться от стресса и продуктивней работать.
Следовательно, имея бассейн, человек без лишнего стресса погасит ипотеку. Конечно, истин двух не бывает. Но человек способен поверить в ту правду, которая выгоднее в данный момент. Однако цель техник не только продавать.
Еще требуется наладить доверительные отношения с клиентом. Превратить одноразовые покупки в постоянные. А из человека сделать постоянного клиента. Тем, кто не в теме, покажется неэтичным подобный подход.
Однако вспомните, что сами предпочитаете покупать у вежливого продавца. Особенно у того, который знает вас и помнит о том, что вам необходимо. Назовете этого человека неэтичным? Весьма сомнительно. А теперь пару слов об этапах продаж.
| 5 этапов продаж | 8 этапов | 9 этапов |
| установка контакта | подготовка | подготовка |
| выявление потребностей | знакомство | исследование |
| презентация | поддержание интереса | контакт |
| проработка возражений | предложение | поддержание интереса |
| закрытие сделки | обработка возражений | предложение |
| заключение сделки | обработка возражений | |
| обеспечение | заключение сделки | |
| развитие отношений | обеспечение и поддержка | |
| развитие отношений |
Классификация техник продаж
Эволюция рынка требует постоянного совершенствования навыков и адаптации. Поэтому создано множество методик продаж. Но, не существует единой и универсальной. Так как люди разные и требуют учета индивидуальной особенности.
Для кого-то достаточно увидеть рекламу. Другие верят обзорам в сети, кто-то покупает только по рекомендациям из соцсети. Способы воздействия разняться. Маркетологу следует знать особенности подхода к аудитории.
Это позволит выбрать варианты воздействия через рекламу. Менеджеру по продажам следует знать, как воздействовать на людей, чтобы продать. При этом от менеджера требуется уметь быстро определять аудиторию и подбирать метод.
Методы воздействия:
- Апелляция к логике. Это факты, цифры и аргументы. Задействуйте мыслительные процессы человека так, чтобы сформировалась мысль о логичности покупки.
- Апелляция к эмоциям. Это когда покупают у человека, а не продукт. Неважно что, главное, чтобы продавец был «хорошим человеком». В действие идут похвала, юмор, лесть и т.п. Цель – вызвать положительные эмоции, способные продать что угодно.
- Апелляция к авторитету. К этому методу относятся «авторитетные» обзоры в сети, экспертные оценки или рекомендации. Пример – нашим финтеплюхом пользуется Билл Гейтс и компания LG. Авторитеты должны повышать доверие у покупателя.
Также выделим главные типы техник продаже для менеджеров. Относительно универсальные методики и часто используются на практике. А далее подробнее рассмотрим прочие стратегии реализации продуктов.
| Тип | Описание |
| Образовательные | предоставляют клиенту обширную информацию о продукте, направленную на лучшее понимание его характеристик |
| Консультативные | выявляют потребности через внимательное слушание, акцентируя внимание на индивидуальных решениях |
| Социальные | используют социальные медиа для установления контакта с клиентами, строя отношения через онлайн-взаимодействие |
| Агрессивные | применяют энергичные методы убеждения и стимулирования срочных решений в продажах с ограниченным временем |
| Сетевого маркетинга | включают создание дистрибьюторских сетей для продвижения продукта через личные связи и рекомендации |
| Управления временем | оптимизируют время взаимодействия с клиентами с использованием структурированных и эффективных методов |
По инициатору взаимодействия
Делится на активную и пассивную стратегии. В первом случае, продавец сам начинает диалог. Это может быть прямой контакт, электронное сообщение, звонок и т.п. Цель – достучаться до покупателя, заинтересовать продуктом. Область – В2В и розница.
Варианты:
- холодные звонки;
- лидогенерация;
- прямая почтовая рассылка;
- личные продажи.
Пассивная стратегия – образно говоря, когда жертва сама идет к охотнику. Подходит для В2С и онлайн-продаж. Здесь клиент самостоятельно решает обратиться к продавцу. Человек принимает решение на основе предложенной информации, например, в сети.
Варианты:
- создание и продвижение веб-сайта;
- каналы в социальных сетях;
- реклама в интернете;
- email-маркетинг, рассылка в мессенджерах.
По направлению
Часто используется название – по вектору. Тоже делится на два варианта – прямые и непрямые. Здесь все очевидно, первые вариант – когда человек напрямую покупает у продавца. Второй вариант – через посредника.
Посредниками являются дилеры, супермаркеты и т.п. А в сети это веб-ресурсы, инфлюэнсеры, блогеры и прочие лица, привлекающие внимание аудитории. Косвенная продажа используется, когда требуется дополнительная экспертиза.
По контакту
Применяется два противоположных подхода. В первом, традиционном способе применяется личный контакт. То есть, продавец напрямую общается с покупателем. Используется как в В2В, так и в В2С.
Противоположный вариант – без личного контакта. Товары продаются через интернет-магазины, маркетплейсы или доставляются через постаматы. Здесь требуется позаботиться о создании условий для информирования. Это реклама, описания и обзоры.
По характеристике сделки
Делятся на три подвида – простые, сложные и каскадные. В первом случае нет премудростей. Человек просто покупает то, что необходимо. Например, в магазине или на веб-сайте. Обычно, так покупают в «проверенных» местах.
В маркете, который часто посещают, у знакомого поставщика и т.п. То есть, у покупателя не возникает сомнений, поэтому готов осуществить быструю сделку. Второй вариант требует время на раздумье. Покупка производится у незнакомого продавца.
Или приобретается незнакомый товар. Поэтому человеку требуется время на взвешивание аргументов, уточнение характеристик и т.п. В этом случае продажа не ограничивается одним контактом. Как, например, при простых продажах.
В некоторых случаях, дополнительно требуется привлечение третьих лиц. Например, покупаете технику, которой ранее не пользовались. Или приобретаете недвижимость. Здесь, желательно, заручится экспертной оценкой, чтобы не прогадать.
С недвижимостью еще сложней. Потребуется привлечение юриста, оценщика и т.п. Таким образом, сложность сделки возрастает. В каскадных сделках участвует сразу несколько участников реализующей стороны.
Например, колл-центр, торговый представитель и т.п. Другое название техники – конвейерная. Так как клиент прогоняется по «конвейеру» через несколько специалистов. На каждом из этапов работник проводит соответствующую обработку покупателя.
По типу действующих сторон
Здесь всего два варианта – В2В и В2С. В первом случае отношения ведутся между организациями. Например, закупка оборудования, сырья и т.п. В сделках участвуют отделы продаж и закупок с каждой из сторон.
В случае В2С организация продает продукт обычному покупателю. Эту модель используем ежедневно, покупая товары в магазине. При этом часто в сделке участвует посредник. Например, тот же супермаркет или интернет-магазин.
По степени осведомленности покупателя
Подразделяются на теплые и холодные. Когда человек, знает что купить – это теплый вариант. Продавцу не требуется убеждать клиента в необходимости покупки. Главное убедить, что покупать следует именно у него.
Например, предложить скидку, доставку или какие-либо удобства покупки. При холодных продажах, задача – убедить человека в необходимости покупки. Вероятно, клиент не собирался приобретать продукт или продавец ему не знаком.
По степени вовлеченности продавца
Три варианта – личностный, экспертный и транзакционный. В первом случае покупают, на основании расположения к продавцу. Например, в знакомом магазине или ресурсе. Следует установить теплые отношения, чтобы методика работала.
Экспертная техника предлагает ответы на все вопросы покупателя. Это позволит избавить человека от сомнений в покупке. Например, подробная информация на сайте, продавцы-консультанты и т.п.
Транзакционные продажи самые простые. Человек знает, что нужно и готов купить. От продавца требуется лишь оформить сделку. Часто это вторые и последующие покупки. В том случае, если клиент остался доволен первым приобретением.
ТОП-13 лучших техник продаж
Продавать можно по-разному. Поэтому существует невообразимое количество техник. Однако, часть из них работает только при определенных случаях. Абсолютно универсальной модели нет. Но рассмотрим наиболее рабочие техники.
Классическая техника продаж
Модель включает пять этапов продаж, о которых уже говорили. В ряде случаев увеличивается до 8 шагов продаж или 9. Основывается на понимании того, что нужно клиенту. В итоге, продавец способен предложить именно то, что хочет человек.
Гибкая методика, подгоняется под различные виды продуктов. Чем сложней предложение, тем больше времени потребуется. Поэтому стандартные пять ступеней продаж дополняются новыми пунктами.
AIDA-модель
Включает 4 главных этапа: внимание и интерес, желание и действие. Название – то акроним из названий этапов на английском. Модель описывает процесс воздействия рекламы на покупателя.
| Этап | Описание | Примеры действий в продажах |
| А | привлечение внимания потребителя | яркие заголовки и изображения в рекламе использование нестандартных приемов реклама в популярных местах |
| I | создание интереса к продукту или услуге | представление характеристик и преимуществ интересные истории о продукте проведение онлайн-презентаций |
| D | формирование желания приобрести продукт | создание эмоциональной связи с продуктом подчеркивание ценности и уникальности демонстрация решения для конкретных проблем |
| A | приведение к действию (покупке) | вызов к действию в рекламных объявлениях предоставление скидок и бонусов при покупке упрощение процесса заказа и оплаты |
ПЗП-модель
Нехитрая модель для простых продаж. Включает три этапа, указанных в названии. Для сложных продаж потребуется развернутая схема. Что делает ПЗП-схему недостаточно эффективной для некоторых отраслей.
| Этап | Описание | Примеры действий в продажах |
| П | привлечь | креативные заголовки яркие изображения привлекательные рекламные кампании |
| З | заинтересовать | отличительные характеристики какие нужды решает продукт удобство применения |
| П | продать | побуждение к покупке удобство покупки, доставка |
SPIN-модель
Разработка Huthwaite International. Состоит из 4 типов вопросов. Они выявляют проблемы и способы решения. А в итоге подводят к покупке продукта. Часто используется в реализации продукта из сферы услуг.
| Этап | Описание вопросов | Примеры вопросов |
| S | ситуационные вопросы, выявляют текущее положение | какова ваша текущая система управления? сколько времени тратите на это ежедневно? |
| P | проблемные – выявляют проблемы клиента | с какими проблемами вы сталкиваетесь? что мешает достичь ваших целей? |
| I | извлекающие – определяют последствия проблем | как эти проблемы влияют на ваш бизнес? какие потери вы несете из-за них? |
| N | вопросы о выгоде, помогающие понять преимущества предложения | как наш продукт или услуга может помочь вам решить эти проблемы? какие преимущества получите от наших услуг? |
SNAP-модель
Методика разработана для В2В продаж. Автор Джил Конрат. Главная цель – решение текущей проблемы. Ориентированность на клиента, уставшего от многочисленных предложений. Поэтому первый пункт призывает быть проще, не отнимать много времени.
| Этап | Описание | Примеры |
| S | быть проще, сосредоточиться на решение одной проблемы | предложить то, что интересует клиента не усложнять предложение другими короткие и точные презентации |
| N | быть ценным источником, отвечать на все вопросы, поставлять необходимый продукт | исчерпывающие ответы точный подбор продукта под требования доказать надежность поставщика участие с клиентом в принятии решения |
| A | согласованность с отделом продаж, клиентом, руководством | устранить опасения на всех этапах цикла продаж информировать всех участников продажи |
| P | расстановка приоритетов | расставить приоритетность товаров и услуг покупка в соответствие с приоритетностью |
Sandler-метод
Метод с более полувековой историей. На эту тему написано немало книг и методичек. В том числе и автором техники – Дэвидом Сэндлером. Представляет собой систему из 7 этапов для достижения продажи.
| Этап | Пояснение |
| Установление связей и взаимопонимания | развивайте равный деловой статус и поощряйте открытое и честное общение |
| Предварительная договоренность | установите роли и основные правила для создания комфортной среды для ведения бизнеса |
| Боль | узнайте болевые точки, раскройте проблемы и их потенциальное влияние |
| Бюджет | выясните бюджет, выделенный на покупку, возможные варианты увеличения расходов |
| Решение | обсуждение процесса сделки – что, где и когда произведется покупка, оплата и т.п. |
| Исполнение | осуществление сделки в рамках соглашения |
| Пост-продажа | сопровождение, а также поддержка клиента после продажи, укрепление веры клиента в правильности сделки для последующих продаж |
Челлендж продажи
Относительно новая техника, опубликованная в 2009 году. Подход основан на выявлении и преодолении возражений клиента. Продавец определяет, какие возражения могут возникнуть у клиента. Затем готовится к ответу на них. Основные идеи метода в таблице.
| Характеристика | Описание |
| Понимание бизнеса клиента | активно разбираться в бизнесе клиента, его проблемах и стратегии, предоставить ценные идеи и перспективы, которые клиент может не осознавать |
| Активное управление знанием | обновлять и расширять свои знания о продукте или услуге, а также о рынке и отрасли клиента, быть экспертом в своей области |
| Поддержка в принятии решений | оспаривать клиентов, предоставлять им новый взгляд на проблемы и помогать пересмотреть свои подходы к решению задач |
| Эмоциональный контроль | эффективно управлять эмоциями в процессе продаж, уметь создавать позитивные эмоции и в то же время вызывать конструктивные обсуждения |
| Адаптивность | уметь адаптироваться к различным типам клиентов и продуктивно общаться с разными уровнями руководства |
| Фокус на обучении | создавать обучающую среду в процессе продаж, где клиенты учатся чему-то новому и осваивают лучшие практики от продавца |
Консультативные продажи
Эта технология продаж несколько схожа с челлендж методикой. Также требуется понимание бизнеса и болевых точек клиента. Продавец исполняет роль консультанта. Предлагая подробную информацию, помогает своим продуктом решить нужды клиента.
| Характеристика | Описание |
| Понимание нужд клиента | выявлять потребности и проблемы клиента использовать вопросы для глубокого понимания анализировать бизнес-процессы клиента |
| Экспертность и обучение | демонстрировать высокий уровень экспертизы в отрасли предоставлять обучения клиенту по новым технологиям или решениям |
| Индивидуализированные решения | предлагать решения, адаптированные под уникальные потребности клиента персонализировать подход к каждому клиенту |
| Диалог и взаимодействие | открыто вести диалог обсуждать проблемы и совместно принимать решения |
| Установление долгосрочных отношений | сосредоточиться на создании партнерских отношений поддерживать клиента после сделки |
| Акцент на добавленной стоимости | предоставлять не только продукт, но и дополнительные знания и рекомендации |
Концептуальные продажи
Данная теория продаж основана на реализации идеи. То есть, продается концепт, а не сам продукт. Используется для заключения дорогостоящих и сложных сделок. Главное внимание уделяется слушанию и созданию ценности для клиента.
| Характеристика | Описание |
| Целостное решение | предлагать не просто продукт, а комплексное решение учесть все аспекты, влияющие на бизнес клиента |
| Создание ценности | объяснить высокую степень ценности для клиента уделить внимание тому, как предложение решает проблемы клиента |
| Индивидуализация и персонализация | учитывать особые потребности и характеристики клиента адаптировать решения под конкретные требования |
| Эмфазис на обучении и консультировании | предоставить информацию и обучение клиента относительно предлагаемого концепта консультировать по внедрению и оптимизации предложенного решения |
| Долгосрочные отношения | стремится к созданию долгосрочных партнерских отношений поддерживать на протяжении всего жизненного цикла решения |
| Фокус на инновациях и технологиях | использовать новые подходы и технологии предлагать решения, которые отражают текущие тенденции и возможности |
Клиентоориентированные продажи
В данном случае алгоритм продаж строиться вокруг клиента. То есть во главу ставятся интересы и нужды человека. Чтобы научиться этой методики, следует уметь слушать. Требуется понимать человека, дело и задачи, которые следует решить.
| Характеристика | Описание |
| Понимание потребностей | уметь выявлять и понимать потребности анализировать бизнес-процессы и цели |
| Адаптация под клиента | персонализированный подход адаптировать предложение под особые требования |
| Создание ценности | фокус на предоставлении высокой степени ценности предложить решение, которое решает проблемы |
| Активное слушание | внимательное и активное слушать потребности и заботы использовать полученную информацию в продаже |
| Долгосрочные отношения | строить крепкие и длительные отношения поддерживать на протяжении всего цикла решения |
| Фокус на удовлетворении | приоритет удовлетворения клиентских потребностей решать возникающие проблемы и вопросы |
| Коммуникация на равных | установить отношения партнерства и взаимопонимания обмениваться информацией и идеями |
Циклические продажи
Это виды техники продаж для продавцов розничных магазинов. А также других отраслей, где покупки совершаются на регулярной основе. То есть циклично. Они отличаются от традиционных методик. Здесь главное – построение долгосрочных отношений.
Отрасли:
- автомобильная индустрия;
- строительство;
- туризм и гостиничный бизнес;
- сельское хозяйство;
- электроника и бытовая техника;
- мода и текстиль;
- информационные технологии;
- оборудования и материалов для производства;
- розничная торговля.
Сетевые продажи
В зависимости от отрасли используются различные техники или комбинации. Выбираются те, что более предпочтительны в индустрии. Главным образом, это те же базовые техники продаж, что перечислены выше.
Добавим, только, что в автомобильной индустрии еще используют рубенс продажи. Методика основана на подборе авто по основным параметрам, указанным в акрониме. В свою очередь, техника продаж ХПВ может использовать во всех отраслях.
Кстати, если не знаете, что такое ЧПВ в продажах, то это та же методика ХПВ. Только первое слово «характеристика» заменена на «черты». Суть остается неизменной. В англоязычной среде используется альтернативное название – FAB.
Какую технику выбрать
Универсальной методики не существует. Поэтому выбирайте технику, отталкиваясь от практического результата. Почитайте статьи про продажи и методики. Изучите варианты для вашей области работы. Примените несколько вариантов.
Остановитесь на том, что даст продуктивный результат. Никто не запрещает комбинировать схемы. Вероятно, что сможете создать свою методику реализации. Определите, что самое важное в продажах для вас.
Это быстрая реализация или удержание клиента. Отталкивайтесь от особенности предложения. Учитывайте интересы целевой аудитории. Главное, не будьте костными. Умейте адаптироваться к условиям и клиентам.
Заключение
Техники продаж – это алгоритмы, которые облегчают процесс. Но не являются универсальным руководством. Не гарантируют 100% результат. Во всех методиках присутствует процент отказа. Большое внимание уделяется навыкам продавца.
Комментарии