Facebook расширила возможности общения компаний с клиентами

Facebook расширила набор инструментов для администраторов публичных страниц. Новые инструменты призваны повысить уровень клиентского сервиса, предоставляемого пользователям внутри социальной сети.

Одним из основных нововведений является возможность отвечать на жалобы пользователей в приватном режиме. Эта опция станет доступна на всех публичных страницах уже в ближайшие несколько недель.

Facebook расширила возможности общения компаний с клиентами

До этого администраторы могли отвечать на обращение пользователя лишь тем «путем», которым оно было прислано. Например, только публикацией на стене или комментарием. То есть содержание такой «переписки» было доступно большой части аудитории, а возможность провести «чат» в приватном режиме отсутствовала.

Теперь администраторы публичных страниц смогут в приватном режиме ответить на сообщение каждого пользователя. Для этого в интерфейсе администратора будет размещена новая кнопка «Message». В окне приватного чата новая ветка обсуждения будет включать в себя ссылку на первоначальное сообщение.

Также администраторы смогут создавать и модифицировать шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы. Этот функционал проходит последние фазы тестирования перед полноценным запуском.

Кроме этого в панели администрирования публичной страницы была кардинально изменена структура «почтового ящика» для входящих сообщений от пользователей. Теперь в нем реализована традиционная для электронных почтовых ящиков схема сортировки писем: «спам», «прочитанные», «непрочитанные».

Основная цель увеличения «ассортимента» инструментов для администраторов публичных страниц – это расширение возможностей и увеличение эффективности клиентского сервиса, предоставляемого пользователям внутри ведущей мировой социальной сети.

Также социальная сеть Facebook разработала новый способ отметить то, что конкретная компания «отзывчива» по отношению к своим клиентам. Для этого на публичной странице компании может быть размещен значок с надписью «Очень отзывчива на сообщения» («Very responsive to messages»).

Чтобы получить такой «значок», представители компании должны отвечать на 90% обращений. При этом среднее время ответа на сообщение каждого пользователя должно быть не более 5 минут.

Ознакомиться со статистикой по «отзывчивости» компании администратор публичной страницы сможет в разделе «Статистика страницы». В нем будет отображена информация по «отзывчивости» за последнюю неделю. Тестирование этого инструмента проходило в июне текущего года на ограниченном количестве публичных страниц.